学徒小放牛上台鞠躬！列位看官，俗话说的好，良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。咱们今天讲的是说话的艺术。把说话上升到艺术层面，有人可能不太理解，用不用这么紧张啊？不就是说话不好听吗？哪至于伤人呢。您还真别不信，有人就有这个本事，三两句话就把人得罪了，把心火给撮起来。
这不那天嘛，我们一帮同科的学徒聚在一起吃饭，有人点了个清炖甲鱼汤。我就提醒那哥们：这王八红烧是不是更好吃啊？点菜的服务员是个十八九岁的小姑娘，张嘴就接了一句：“先生，王八就是喝汤的。”当时我们八个大老爷们都噎住了，过了几秒钟，点菜的哥们说：那还是红烧吧。
要说这小姑娘还是有“天份”的，过一会热菜上来了，红烧甲鱼这道菜香喷喷儿的勾人馋虫，碗里还卤了几个甲鱼蛋。刚才点菜那哥们就对小姑娘说，来给我们分一下。这小姑娘分着分着又来了一句：“先生，不够分啊，你们八个人，七个王八蛋。”各位啊，您今天在座的各位要是摊上这样的奇葩服务员，说想不买单了我都能理解您！
不知道您在餐厅吃饭的时候，注意观察过服务员的言行举止没有。我们说书的人呢平时比较注意观察生活。我就发现，有的服务员就特别会讲话，有的就特别不会讲话。举个小例子，咱们在饭店吃饭茶壶里没水了，一般都喊服务员加水，您下回就仔细观察啊，有的服务员就应声：“稍等！”，有的则说：“马上来！”列位您细品品这其中的味道，是不是有差别呀？“稍等”的潜台词是“等着，我现在没空。”，而“马上来”的潜台词则是“我注意到您的要求啦，手头有点事，马上就过来。”您看这一反一正，差别有多大。
有高人说，“马上来”表达的是一种关切，是我在乎客户的节奏，是建立一个起码的信任的渠道；而“稍等”则是拒绝、控制、垄断、傲慢的表现，是绝对不能赢得信任的。这个道理其实说出来非常好理解，我相信今天在座的各位中，要是有大老板、总经理，您回去肯定得给自己的服务员上一课去了。
上回书里咱们提到了老师、医生、警察这三种人一些容易被人误解的职业行为，说书的我还被骂了几句，说你替人渣、垃圾辩护！我回头细琢磨，替这三类人说话，有人要骂我也不冤枉。因为这些年，关于老师体罚学生、教授猥亵少女的报道确实不少；警察胡乱罚款，贪赃枉法也天天见报；医生拿红包、吃回扣的黑幕更是铺天盖地的。这三类人的形象实在有点糟糕。您就拿医生来说，电视剧《心术》里就有这么个情节，病人家属本来就心急如焚，拿着病人的CT片子来瞧大夫了，连问了三个问题，医生连头都没抬，给对了三句“不知道。”
病人家属当时就急了：“医生啊，你怎么这样的态度啊？我问你三个简单的问题，你都回答不知道，你什么都不知道你还坐在这个位置干嘛呀你？你态度也太恶劣了。你要知道我向你挂个号，也要付14块5啊！”
这位医生真不含糊，想都没想就来了一句：“你是来看态度的，还是来看病的？我真的不知道，你让我怎么回答你？14块5怎么了？看个电影还要80呢。”
这下可把病人家属气坏了，啪把桌子一拍就要破口大骂。还没等他开腔，医生一声清啸：“下一位！”直接把他给轰出去了。后来这位病人家属把状告到了院方，还引出一番医生的难言之隐。这是后话，咱们按下不表。
医患关系紧张，但可不是生来就这么紧张，咱们从前说过神医扁鹊那会儿，医患关系好着呢，哪个病人去瞧大夫敢支楞毛炸刺啊？那都陪着小心呢：“大夫，您瞧我这病？”“你这病不要紧的，我先开两服药给你调理调理，药房抓药去吧！”这病人就得千恩万谢奉上诊金。为什么不敢得罪大夫呢？没办法不尊敬大夫，因为自己的性命和健康掌握在人家手里呢，是你求着人家给你看病的，这不是简单的买卖交易，货款两清。再说，也没有拿自己的健康和性命做交易的，说大夫您给我打个八折，我这胃疼先这么对付着吧，不像话！
那现在的医患关系为什么紧张？学徒我觉得这里边大部分官司固然是患者一方理亏，但是今天听书的列位中如果有医生，有郎中，我说句公道话您老可别动气啊，一个巴掌拍不响，医生也有责任。您列位看啊，现在医生这个职业，总是先把关系搞僵，然后再辛辛苦苦地给你看病，您说这是不是有病？中国人讲究好里儿好面儿，你给人面子，人家也捧你；你倒人灶台，人家没理由不砸你饭碗啊！一百年多前，一位叫特鲁多的医生的墓志铭这么写着：To Cure Sometimes, To Relieve Often, To Comfort Always（有时治愈，常常帮助，总是安慰）。这意思是说，医生这个职业，瞧不瞧得好病倒在其次，帮助和安慰更重要。作为医生，你面对你的病患，应该首先给出善意的，主动的，积极的，关切的态度，让病人感受到温暖。
您甭听有的人说“说话是一门艺术。”那是胡扯，说句暖心窝子的话，不是什么技术活儿，就是个与人为善的好习惯而已。那天我在淘宝上买了一箱橘子，打开箱子发现一个小纸条，上边写着几句话。说书的我走南闯北行路过万，寒窗苦读翻书破卷，就没看过这么会说话的店小二！上边写了什么？上写着：
开箱大吉-吉祥到！大吉大利-福运罩！宜昌蜜桔直销中心祝您：吉祥如意！大吉大利。
——先送两句吉祥话，伸手不打笑脸人啊，您瞅准喽，这是态度。
亲爱的：我们这里连着下了好多天的雨，所以延迟了发货期，非常抱歉！对不起！
——先套近乎，然后强调客观不利，紧跟着道歉。道歉也是态度。
这些桔子都是我们穿雨衣去摘回来用毛巾擦干了再装箱的。
——开始上苦情戏啦，穿、摘、擦、装四个动词一气呵成，充分体现认真态度。
现在的桔子太熟了，在运送过程中可能会有碰伤等情况出现。如果有这些情况请第一时间联系我们，我们会按比例赔偿您的！
——有效承诺，有限承诺，还是表态啊。
再次感谢您光临本店！谢谢！欢迎下次再来！
您说，人家把话都铺垫到这个份儿上了，我要是挑出一个两个烂桔子，我还能跟人家置气吗？别看就是一卖橘子的，可比有的那大学者、大专家、大老板、大领导水平说不定还高点。
那位客官问了，那如果你是前面说的那位医生，面对心乱如麻的病人家属，你怎么回答人家呀？嘿嘿，要不怎么说天外有天、人外有人呢，人家医院里早就有位高人指点啦，说：“你要给病人家属以信心。你要是跟人家说，你等半年也等不到床位，人家肯定投诉你。可是你要是换一种说法效果就不一样啦——我们这个医院啊，是全国最好的医院，过去你就是等到死，可能都等不到病床；可是现在不一样了，我们医院扩建了，增加了床位，你最多等半年，肯定会有一个床位的。从原来死都没希望，到现在半年就有希望了，这就是一个很大的变化，这就是说话的技巧，你真该好好学学。”您瞧这学问！
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