【1】2018-06-18 已处理
服务：员工行为
级别：A
顾客16日在二楼贵妇人厅购物时，想给母亲买一条裙子，就问员工：“这款能穿多大腰？”员工说：“你要多大腰的？”顾客说：“26的腰。”员工回答说可以。顾客就问：“这个号还有没有？”员工斜视了顾客一眼，说：“你能要几件！”造成顾客不满，投诉至总台。
补偿金额：200元
费用类型：公司承担
被投诉人：马彦（正式员工）
部门：贵妇人厅
经核实，情况属实。向顾客致歉，按《万德隆客诉处理标准》为顾客发放200元服务投诉奖，顾客表示满意。
主管：屈煜
1、要求全体员工学习此案例。
2、要求楼层经理每周组织一次员工服务演练和说话沟通技巧。
3、。
录入人： 王玉 嘉合店客服
【2】2018-06-17 已处理
服务：员工行为
级别：A
顾客于6月17日带着小孩在超市购物后，在走到一楼侧门口时，被保洁推着洗地机碰倒，磕破了下嘴唇，引起顾客不满到总台投诉。
补偿金额：100元
费用类型：公司承担
被投诉人：郭秀丽
部门：服装后勤
经监控核实后，向顾客致歉，与顾客协商后赔偿100元，顾客表示满意。
主管：陈涛
1、要求所有干部学习并传达该案例，强调日常的作业安全。
2、要求各部门主抓洗地机使用的干部两天内组织人员对操作安全进行培训。
录入人：侯洁冰 仲景店客服
【3】2018-06-16 已处理
服务：员工行为
级别：A
顾客在超市购买大肉时，说员工态度不好并玩手机，顾客很生气，到服务中心投诉。
补偿金额：200元
费用类型：公司承担
被投诉人：卢帅
部门： 精肉课
经核实，该员工确实用手机了，不过是在报货，顾客不理解，觉得不被尊重，很生气。向顾客致歉，并按照《万德隆客诉处理标准》为顾客发放200元服务投诉奖，顾客满意离开。
主管：朱超
1、超市干部员工学习此客诉，避免再次发生。
2、对员工上班报货用手机现象再次规范，不当顾客面用手机。
3、与该员工沟通并让其认识到不足，课内学习。
录入人：王亚楠 理工店客服
【4】2018-06-17 已处理
服务：员工行为
级别：A
顾客在我商场购买化妆品，员工让顾客旁边的男士结账，引起顾客不满，投诉至服务台。
费用类型：公司承担
费用金额：200元
被投诉人： 张燕（促销员工）
部门：广坤洗化专柜
经核实，员工误认为这名男士是女顾客的男朋友，让男士去结账，造成尴尬。安抚顾客情绪，按照《万德隆客诉处理标准》向顾客发放200元服务投诉奖，顾客不要，后给顾客充200元话费，顾客表示满意。
主管：倪正瑞
1、组织店内全体干部、员工学习此案例，并让干部分享。
2、要求各部门主管针对日常发生案例进行汇总，并利用早会培训员工服务技巧和说话方式。
3、扣10.计入服务升级考核，员工扣10分。
录入人：李正 社旗店服务台
【1】2018-06-16 已处理
商品：质量
级别：A
顾客购买价值5.8元的真之味日式秋刀鱼，准备食用时，发现有胀袋现象，到服务台投诉。
补偿金额：58元
费用类型：公司承担
被投诉：贺钰佩（正式员工 ）
部门：休闲课
经核实，情况属实，该商品在保质期内胀袋，按《万德隆客诉处理标准》向顾客道歉，给予1:10赔偿。
主管：周圆圆
1、要求处内学习该案例，避免此类事件再次发生。
2、本周二排查保质期时重点做冷藏课排查。
3、对责任员工扣1分处理。
录入人：史刘洋 府衙店客服
【2】2018-06-17 已处理
商品：质量
级别：A
顾客6月25日购买价值199元的戈美琪凉鞋，6月17日到店投诉称鞋子掉皮，要求退货。
补偿金额：60元
费用类型：公司承担
部门：联营课
经核实，鞋底出现掉皮，给顾客办理退货，顾客满意。和专柜协商，专柜承担139元，剩下60元由公司承担。
主管意见：徐珂
1、要求联营课长和联营主管业务沟通商品质量问题。
2、要求联营课长再次培训员工售前、售中、售后的服务标准。
录入人：曹复远 西峡店客服
【3】2018-06-17 已处理
商品：质量
级别：A
顾客于6月17日在超市购买价值65元的香丹桐蛋，食用时蛋壳里面有霉点，引起顾客不满到总台投诉。
补偿金额：195元
费用类型：供应商承担
被投诉人：马晓辉
部门：冷藏课
经核实，情况属实。向顾客致歉，并按《万德隆客诉处理标准》给予1:3赔偿，顾客表示满意。
主管：陈涛
1、要求所有商品干部课会传达点评该案例。
2、要求该部门干部与业务沟通该案例。
业务主管：段大伟
1、排查门店和供应商同类别商品，杜绝此类问题的发生。
2、客诉产生的费用由供应商承担。
录入人：侯洁冰 仲景店客服
【4】2018-06-17 已处理
商品：质量
级别：A
顾客6月15日在超市购买一包双汇润口甜甜脆火腿肠价值14.8元，回家打开准备食用时，发现里面发霉，且有臭味，引起顾客不满，前来总台投诉。
补偿金额：148元
费用类型：公司承担
被投诉人：无
部门：冷藏课
经核实，火腿肠里面确实有很大的异味，在保质期内变质，严重发霉。向顾客致歉，询问顾客身体有没有不适，顾客表示并未食用，按照《万德隆客诉处理标准》给予顾客1:10补偿，顾客满意。
主管：朱超
1、超市干部员工学习此客诉，避免再次发生。
2、对出现品质问题商品在退换货时要求核对小票或查监控，以确保真实性。
3、检查本批次商品是否存在同类问题。
录入人：王亚楠 理工店客服
【5】2018-06-17 已处理
商品：质量
级别：A
顾客在超市饮料区购买价值9.9元的甘蒂牧场脱脂牛奶，回家食用时发现商品有变质的酸味，到总台投诉。
补偿金额：99元
费用类型：公司承担
被投诉人：李学娟（促销）
部门：饮料课
经核实，商品在保质期内，外观完好无损，有可能封闭前出现问题。向顾客致歉，按照《万德隆客诉处理标准》1:10补偿顾客，顾客满意离开。
主管意见：陈妍
1、组织冷藏干部、员工学习此案例，利用课会再次培训商品售前、售中、售后的售卖标准。
2、高峰期干部在现场关注员工是否主动告知顾客储存方法，避免类似事件再次发生。
3、此商品在保质期内出现变质，案例只讲评未对员工予以处罚。
录入人：兰文正 南师店客服
【6】2018-06-17 已处理
商品：价格
级别：B
顾客在超市购买价值26.9元的青蛙王子沐浴露清爽型，结账后发现为33.8元，不满到总台反应。
补偿金额：33.8元
费用类型：公司承担
部门：洗化课
被投诉人：卢聪（促销）
经了解，售卖该商品时，临促把正价商品滋润型当作特价的清爽型给顾客。向顾客致歉，退还33.8元，该商品免费送给顾客，满意离开。
主管：董会肖
1、该案例全体员工学习。
2、要求超市主管对促销的销售流程环节进行培训跟进。
。
录入人：马小慧 邓州时代广场店客服
【7】2018-06-17 已处理
商品：价格
级别：B
顾客到总台反映6月15日在冷藏区购买的柳江五谷蛋，标价为75元，回家后发现电脑小票显示为价值85元的柳江虫草蛋，要求给予解决。
补偿金额：20元
费用类型：公司承担
被投诉： 梁刘明 （正式员工 ）
部门: 冷藏课
到卖场内核实，货架现有商品均做到一物一签，没有错乱现象。查监控核实，由于两个单品的包装一样（木质篮子），距离太远看不到商品标识，无法证实是顾客拿错了商品还是价格错误。最终，报主动承担责任的态度，退还顾客商品差价，顾客满意离开。
主管：周圆圆
1.此案例店内不做处理
录入人：史刘洋 府衙店客服
【8】2018-06-17 已处理
商品：价格
级别：B
顾客在我商场购买价值68元的金龙鱼非转基因黄豆油1桶，结完账后发现为72.9元/桶，引起顾客不满，投诉至服务台。
费用类型：公司承担
费用金额：72.9元
被投诉：王春玲（正式员工）
部门：干副课
经核实，该商品已调价，员工未及时更换价签。向顾客致歉按《万德隆客诉处理标准》价格原因第一条该商品免费送给顾客，顾客离开。
主管：倪正瑞
1、要求销售经理组织干部学习、分享。
2、要求销售经理针对变价流程对干部再次培训要求、建立检查机制。
3、。
录入人：李正 社旗店服务台
【9】2018-06-18 已处理
商品：价格
级别：B
顾客购买价值39.8元的宝丽1502音乐大敲琴1个，结完账后发现49.9元的宝丽1502音乐大敲琴，引起顾客不满，投诉至服务台。
费用类型：公司承担
费用金额：49.9元
被投诉： 杜传燕（正式员工）
部门：文体课
处理结果：经核实，情况属实，该商品活动价已结束，员工未及时更换价签，导致实物与电脑小票不符合。向顾客致歉，并按照《万德隆客诉处理标准》把本商品免费送给顾客，顾客满意。
主管：倪正瑞
1、要求销售经理带干部学习案例。
2、要求销售经理针对案例发生进行分析，做出整改措施。
3、。
录入人：李正 社旗店服务台